„Es reicht heute schon längst nicht mehr, Kaskoschäden einfach abzuarbeiten“, bekräftigt Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender des Schadenmanagers Innovation Group. „Wer seine Kunden über lange Zeit an sich binden möchte, muss sie begeistern können. Und das funktioniert am besten im Schadenfall“, ist der Vorstand überzeugt.
Schließlich ist der Schaden häufig der einzige Kontaktpunkt zwischen dem Versicherungsnehmer und seiner Assekuranz. Gelingt es der Schadenabteilung oder Agentur, den Geschädigten mit schneller und unkomplizierter Regulierung, Top-Reparaturqualität und freundlichem Service zu überraschen, zahlt das maßgeblich auf das Vertrauenskonto ein. Denn im Moment der Wahrheit geht es schließlich genau darum: Versprechen einzulösen.
Dabei immunisiert ein sauber gemanagter Schadenfall Kunden gegen das alljährliche Wechselfieber im November. Denn wer einmal die Erfahrung gemacht hat, dass er sich bei einem Schaden bedingungslos auf seinen Versicherer verlassen kann und schnelle Hilfe bekommt, denkt zwei Mal darüber nach, ob er diese Zuverlässigkeit wegen ein paar Euro weniger aufs Spiel setzt.
Innovation Group ist als größter unabhängiger Schadenmanager darauf spezialisiert Versicherte im Auftrag ihrer Assekuranz zu begeistern. Zusammen mit den Marken Wintec Autoglas, Claim Bees und Regu24 übernimmt der Stuttgarter Schadendienstleister das gesamte Schaden-Handling. Das reicht vom Fahrererstkontakt nach einem Unfall, über die Reparatur von Autoglas- und Unfallschäden in Kooperationsbetrieben, die Schadenhilfe im Haftpflichtfall bis hin zur Regulierung von Kfz-Schäden an Gebäuden. Das Servicelevel, die Reparaturqualität und Einsparungen durch effizientere Prozesse setzen dabei Branchenstandards.
Auch digital. Denn mit Gateway rollt Innovation Group derzeit eine Kommunikationsplattform aus, die alle Prozessschritte von der Schadenmeldung bis zur abschließenden Rechnungsstellung abbildet. Sachbearbeiter der Versicherung, Maklerbüros und Agenturen haben damit ebenso die Möglichkeit, online den Status der Schadenbearbeitung einzusehen wie der Versicherungsnehmer.
Wie das funktioniert? Nach dem Eingang der Schadenmeldung erhält der Autofahrer eine Nachricht im Versicherungs-Branding – per E-Mail, SMS oder WhatsApp. Über den darin enthaltenen Link kann der Versicherungsnehmer oder Geschädigte jederzeit den aktuellen Status seiner Schadenbearbeitung nachvollziehen oder weitere Daten zum Schaden in seine digitale Akte hochladen, zum Beispiel Fotos oder Gutachten. Über alle wesentlichen Fortschritte im Prozess informiert ihn Gateway zudem per Push-Nachricht.
Gleichzeitig können auch der Service-Mitarbeiter des Versicherers und weitere Prozessbeteiligte mit der Plattform arbeiten, sodass ein vollständiges Bild mit allen relevanten Informationen entsteht. Auch Werkstätten sind über das Auftragsportal direkt an Gateway angeschlossen und in den gesamten Prozess eingebunden.
„Einfach und intuitiv, so kennen Nutzer Webangebote heute. Und diesen Maßstab legen sie auch an den Schadenprozess ihres Versicherers an – unabhängig davon, wie viel Komplexität dahintersteckt“, weiß Matthew Whittall. „So funktioniert auch Gateway. Das digitale und vernetzte Schadenmanagement versorgt den Versicherungsnehmer in Echtzeit mit den relevanten Informationen und schafft durch die Transparenz, Einfachheit in der Anwendung und die Möglichkeit, den Status des eigenen Vorfalls jederzeit live einzusehen, eine Art ‚Amazon-Feeling.“
Der CAR-Report der Innovation Group nimmt jetzt auch die Ersatzteilkosten ins Visier
Die Qualität im Werkstattnetz des Schadenmanagers Innovation Group hat sich 2017 weiter verbessert, das ergibt die aktuelle Gesamtauswertung des CAR-Reports. „Wir sehen über die vergangenen Jahre eine kontinuierliche Leistungssteigerung bei den Betrieben, die sich vor allem in Sachen Reparatur- und Servicequalität konstant weiterentwickeln“, fasst Ullrich Bechmann, Director Werkstattmanagement, die Ergebnisse des aktuellen Berichts zusammen.
Mit dem CAR-Report erhebt Innovation Group Jahr für Jahr die Leistungen der Kooperationsbetriebe in Hinblick auf Kundenzufriedenheit, administrative Kosten und Reparaturkosten bei gesteuerten Aufträgen. Anhand verschiedener Parameter werden die Werkstätten in die Kategorien A, B oder C eingeteilt. Insgesamt gab es in diesem Jahr vier Prozent mehr A- und drei Prozent
mehr B-Betriebe. Die Kategorisierung nutzt Innovation Group beim Routing der Aufträge. Zu den erhobenen Kennzahlen gehören etwa Beschwerde- und Reparaturquote sowie die Übereinstimmung von Kostenvoranschlag und Rechnung. Besonders hoch war der Anteil an A-Betrieben im vergangenen Jahr in Sachsen, den ländlichen Regionen Hessens sowie in den Städten
Nordrhein-Westfalens.
In diesem Jahr wurde der CAR-Report um zwei Kennzahlen ergänzt. „Die steigenden Preise für Ersatzteile sind ein wesentlicher Kostentreiber in der Branche. Daher haben wir die Teilequote, also
das Verhältnis von Teile- zu Reparaturrechnungskosten in den Bericht aufgenommen. Wir wollen unsere Kooperationspartner damit ermutigen, mehr selbst instandzusetzen“, erklärt der Werkstattverantwortliche von Innovation Group Bechmann. „Zum anderen haben wir den Bereich der Prozessstörungen noch einmal unterteilt, und dort den Aspekt der SOOM-basierten
Störungen separat aufgenommen.“ Ullrich Bechmann ist davon überzeugt, dass nur Transparenz und aktuelle Kennzahlen Betrieben dabei helfen können, die eigene Leistung kontinuierlich
zu verbessern. Zusätzlich zum jährlich erstellten CAR-Report können Kooperationswerkstätten deshalb künftig innerhalb von SOOM relevante Kennzahlen sehen. Der Director Werkstattmanagement will dort in einem ersten Schritt die durchschnittliche Vorlaufzeit bis zur Reparatur und die Stornierungsquote der vermittelten Aufträge anzeigen. Zu beiden Kennzahlen
sieht die Werkstatt sowohl ihre eigene Leistung, als auch den bundesdeutschen Durchschnitt der Topleister. „Diese Zahlen, tagesaktuell und jederzeit einsehbar, sind maßgebliche Stellschrauben,
die den Unternehmern helfen, ihr Geschäft noch besser im Blick zu behalten“, hebt Ullrich Bechmann hervor.
Der CAR-Bericht beeinflusst nicht zuletzt das Routing der Innovation Group-Aufträge.
CAR steht für ein Bewertungskonzept, mit dem Innovation Group einmal im Jahr die Parameter Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction) sowie administrative Kosten und Reparaturkosten
im eigenen Werkstattnetz erhebt. Der Bericht schlüsselt dabei genau auf, wie die Werkstatt individuell sowie im regionalen und bundesweiten Vergleich abschneidet. Die jährliche Erhebung
schafft Transparenz und bildet die Basis für kontinuierliches Verbesserungsmanagement im gesamten Netzwerk. Die Kategorisierung in A-, B- und C-Betriebe nutzt Innovation Group
zudem beim Routing der Aufträge. Das heißt: Je besser die Einstufung eines Betriebs, desto mehr frei verfügbare Vermittlungen kann er erhalten. Daneben spielen auch Parameter wie die
Entfernung der Werkstatt sowie der Kundenwunsch eine bedeutende Rolle bei der Vermittlung.
Ullrich Bechmann: „Die steigenden Preise für Ersatzteile sind ein wesentlicher Kostentreiber in der Branche.“
Innovation Group hat das Netzwerk an Kooperationsbetrieben zuletzt deutlich ausgebaut und allein im zweiten Quartal rund 20 neue Werkstätten aufgenommen. Das gesamte Netz von freien
und markengebundenen Reparaturbetrieben umfasst damit inzwischen mehr als 1.000 Werkstätten. „Auf diese Betriebe werden in den kommenden Jahren starke Veränderungen zukommen“,
erklärt Bechmann und kommentiert: „Die zunehmende Elektronifizierung und immer komplexere Fahrzeugreparaturen sorgen dafür, dass die Kooperationsbetriebe ihre Kompetenzen ständig erweitern müssen. Erschwerend hinzu kommt der ständig schrumpfende Facharbeiterbestand.“ Der Stuttgarter Schadenmanager unterstützt die Werkstätten im Umfeld dieser sich verändernden Marktstrukturen mit insgesamt sechs Netzwerkentwicklern, die den Kooperationsbetrieben als direkte Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Dazu Ullrich Bechmann: „Wir haben seit Anfang Juni alle Netzwerkentwickler im Team und gehen jetzt in den intensiven Austausch.“
Ullrich Bechmann: „Gerade die design – geschützten Karosserieteile sind besonders stark von Preiserhöhungen betroffen. Schon eine graduelle Verbesserung der Reparaturquote hilft uns also weiter.“
Über Trends beim Thema Ersatzteile sprachen wir mit Ullrich Bechmann, Director Werkstattmanagement bei der Innovation Group
Herr Bechmann, das Thema „Ersatzteilpreise“ rückt immer stärker in den Fokus der Versicherer – und damit auch in Ihren.
Ja, natürlich. Wie eine aktuelle Untersuchung des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft zeigt, hält der Trend zu steigenden Ersatzteilpreisen nicht nur langfristig an, er hat sich sogar in letzter Zeit noch verschärft.
Mit der „Teilequote“ als Bestandteil des CAR-Reports versuchen Sie, hier ein wenig gegenzusteuern.
Genau; die Idee dahinter ist, getreu dem Grundsatz „Instandsetzen vor Erneuern“ dort, wo es geht, Ersatzteilkosten zu reduzieren beziehungsweise zu vermeiden. Wo nach Herstellervorgaben
sach- und fachgerecht repariert werden kann, sollte kein Neuteil eingebaut werden.
Die Teilemarge ist für Karosserie- und Lackier –
betriebe ein wichtiger Umsatzfaktor.
Nun wird aber mittlerweile schon die Reparatur scheinbar einfacher Teile schnell komplex. Ob sich mit Sensoren gespickte Stoßfänger oder Motorhauben, die auch den Fußgängerschutz berücksichtigen, angesichts knapper und vielfach auch umstrittener Zeitvorgaben wirtschaftlich instandsetzen lassen, ist ja fraglich.
Über Zeitvorgaben, die nicht einzuhalten sind, machen wir uns auch große Sorgen. Hier sind aber auch die Berufsverbände gefordert, falsche Kalkulationszeiten anzumahnen. Generell sollten Zeitvorgaben nicht fiktiv oder aus Schätzwerten von Vorgängermodellen errechnet werden. Vielleicht sollten sie wieder wie früher real, anhand von echten Reparaturen gemessen werden?! Um aber auf die Teilequote zurückzukommen: Wir wissen natürlich, dass es bei vielen Teilen keine Alternative zum Austausch gibt. Aber wir sprechen im gesteuerten Segment zu einem Großteil über
Kaskoschäden, sehr oft Schäden an der Front und fast immer an der Außenhaut. Gerade die hier betroffenen, designgeschützten Karosserieteile sind besonders stark von Preiserhöhungen
betroffen. Schon eine graduelle Verbesserung der Reparaturquote hilft uns also weiter.
Wie stark fließt die Teilequote denn in den CAR-Bericht ein? Und welchen Einfluss hat das auf die Auftragssteuerung?
Der CAR-Bericht liefert grundsätzlich Vorschläge, an die sich ein Sachbearbeiter halten kann, aber nicht zwingend muss, wenn andere Argumente berücksichtig werden sollen, oder wenn zum Beispiel eine Versicherung mit einer bestimmten Werkstatt kooperieren möchte.
Nun gibt es auch eine zweite „Teilequote“, nämlich den Anteil der Teile, die ein Betrieb über Innovation Group Parts bezieht. Welche Bedeutung hat dieser Wert für die Bewertung eines Betriebs?
Hier gilt dasselbe wie vorhin gesagt. Natürlich spielt diese Quote eine Rolle im Jahresgespräch. Wir können letztlich nur gute Preise bieten, wenn unsere Plattform auch genutzt wird. Wir sind uns aber auch im Klaren darüber, dass es für die Betriebe sinnvoll sein kann, unterschiedliche Teileplattformen zu nutzen. Das können z.B. regionale Händler sein, denen der Betrieb vor Ort durch weitere Kundenbeziehungen verpflichtet ist.
Oder auch Versicherungen – wie Ihr Kunde AXA. Kollidiert denn das Teileangebot über die AXA-Plattform Alpha Scale nicht mit Ihrem?
Nein, denn wie gesagt, bei der Ersatzteilbeschaffung muss ein Betrieb auch strategisch handeln. Und wenn jemand sehr viel Umsatz mit diesem Versicherer macht, wird es sinnvoll sein, dort auch Teile zu beziehen. Auch diese Plattform braucht Umsatz, um preislich attraktiv zu sein.
Die Teilemarge ist für Karosserie- und Lackierbetriebe ein wichtiger Umsatzfaktor. Wie sehen Sie Überlegungen einzelner Auftraggeber, den Werkstätten Teile zur Verfügung zu stellen und damit das Thema Ersatzteile aus der Reparaturrechnung komplett „herauszunehmen“?
Dieses Thema tauchte schon vor 15 bis 20 Jahren auf. Damals waren vor allem reine Lackierbetriebe ohne Händlerbeziehungen zum Ersatzteilmarkt betroffen. Sie waren oft froh, sich nicht um den Einkauf von Ersatzteilen kümmern zu müssen. Diese Zeiten haben sich grundlegend geändert. Der heutige professionelle Karosserie- und Lackierbetrieb hat sich zum „Full-Service-Dienstleister“ entwickelt und bietet in seinem Umfeld auch die Ersatzteilversorgung an. Ich halte daher eine Teileversorgung durch Dritte für gefährlich. Die Teilemarge gehört in der Schadensteuerung dazu. Die Betriebe kalkulieren mit ihr, sie ist fester Bestandteil ihrer Planung und hält sie leistungsfähig. Unser Ziel ist es, die Leistungsfähigkeit des Werkstattnetzes mittel-
und langfristig im Sinne unserer Auftraggeber und natürlich im Sinne der Werkstattpartner zu erhalten.
Wo sehen Sie hier weiteren Handlungsbedarf?
Wir werden weitere Bausteine in unsere Konzepte integrieren. Hierzu gehört z.B. die klare Messbarkeit der beeinflussbaren Instandsetzungsquoten. Das heißt, wir werden Konzepte bieten, um nicht ausschließlich den Schadenaufwand in Summe zu beurteilen, sondern auch den durch die Werkstatt realistisch beeinflussbaren Instandsetzungsweg und damit auch Kostentreiber.
Welche Anreize für die Betriebe können Sie dabei bieten?
Im Dialog mit unseren Partnern werden wir ein Scoring entwickeln, das die Betriebe monetär und aktiv dabei unterstützen soll, sich sowohl technisch als auch organisatorisch weiterzuentwickeln. Der Fokus liegt natürlich im Bereich des Schadenaufwandes und damit auch immer wieder bei dem Thema Instandsetzen vor Erneuern. Dennoch spielen auch andere Bereiche, wie z.B. Elektronikkompetenz, Erscheinungsbild und Umgang mit dem Kunden eine große Rolle.
Artikel erschienen im Fachmagazin Lackiererblatt, Ausgabe 5/18
Autoglas ist eine ebenso sinnvolle wie notwendige Ergänzung des Kerngeschäfts
Viele K+L-Betriebe sind dazu übergegangen, Glasschäden nicht mehr weiterzugeben, sondern selbst durchzuführen.
Auch wenn es bei der aktuellen Auslastungssituation in Karosserie- und Lackierfachbetrieben schwer zu glauben ist, gehen Experten davon aus, dass es in den kommenden Jahren zu starken
Rückgängen bei Struktur- und Kleinschäden kommen wird. Das wirkt sich vor allem auf das Geschäft freier Werkstätten aus, die sich perspektivisch die Frage stellen müssen, wie sie ihren Betrieb zukunftssicher aufstellen. Hier kann der Einstieg in das Thema Autoglas eine sinnvolle Ergänzung sein. Doch die technologischen Veränderungen am Fahrzeug sorgen für erhöhten Investitionsbedarf. Darauf müssen sich sowohl Betriebe, die bereits in diesem Feld aktiv sind, als auch solche, die den Einstieg ins Geschäft planen, einstellen.
René Krüger betreibt in Rathenow den Betrieb Auto-Service Krüger, wo er Lack-, Karosserie-, Mechanik- und seit 13 Jahren auch Autoglas-Leistungen anbietet. Der Einstieg ins Glasgeschäft
war für ihn ein logischer Schritt: „Wir wollten uns breiter aufstellen und suchten damals nach einer Möglichkeit, unsere Karosseriebauer weiter auszulasten. Glas als Teil der Karosseriearbeiten war da aus unserer Sicht nur sinnvoll, da wir die Scheibe bei größeren Schäden ohnehin anpacken und Steinschläge auch bei kleineren Schäden am Fahrzeug bei der Fahrzeugreinigung finden. In beiden Fällen schaffen wir so zusätzliche Umsatzpotenziale.“ Positiver Nebeneffekt: Durch die Bearbeitung von Glasschäden bleibt der Umsatz im eigenen Betrieb, zudem spart Krüger die Vergabe an Fremddienstleister und reduziert damit Fahrtwege und Koordinationsaufwand. Angefangen hat er zunächst mit einem Steinschlag-Reparaturset. „Wir kamen jedoch relativ schnell zu der Überzeugung, dass wir das Ganze etwas professioneller aufstellen müssen und wurden 2008 KS-Autoglas-Partner. Um jedoch mehr gesteuerte Schäden zu erhalten und so das Glasgeschäft in unserem Betrieb anzukurbeln, entschieden wir uns 2011 für den Start im Netzwerk der Innovation Group.“ Damals hatte der Stuttgarter Schadenmanager gerade das Franchise-System Wintec
Autoglas übernommen. René Krüger unterstreicht: „Die Entscheidung für Innovation Group haben wir ganz bewusst getroffen, um mehr gesteuerte Aufträge zu erhalten – und die Rechnung
ging auf.“
Heute repariert und tauscht der Betrieb im Berliner Umland rund 200 Scheiben mit einem Umsatzvolumen von 100.000 Euro pro Jahr. Seit dem Beitritt zum Wintec Autoglas-Netzwerk hat sich die Zahl der gesteuerten Jobs kontinuierlich erhöht. 2017 kamen über 50 Prozent aller bei René Krüger bearbeiteten Glasschäden aus der Wintec Autoglas-Zentrale. Dabei hebt Krüger hervor: „Die Preise bei Autoglas lassen im Vergleich zum K+L-Geschäft noch eine Rendite zu“, erklärt Krüger, dessen 20-Mann-Betrieb heute rund zehn Prozent seines Umsatzes mit Glasreparaturen und dem Tausch von Scheiben erwirtschaftet.
Das Thema Kalibrierung hat bei Wintec Autoglas Priorität – und ist seit Juni verpflichtendes Element für die Partner.
Durchblick gefragt: Künftig wird es für Reparaturbetriebe zunehmend anspruchsvoller, die richtige Scheibe für das Kundenfahrzeug zu identifizieren.
Doch das Geschäft wird zunehmend anspruchsvoller, Fahrerassistenzsysteme drängen bis in die kleinen Fahrzeugklassen,
wodurch auch der Scheibentausch immer komplexer wird. Allein der Rückspiegelfuß beherbergt inzwischen so viel Technik, dass er in der Fachwelt gern auch als „Sensorfarm“ bezeichnet wird. Beim Autoglas-Lieferanten Pilkington geht man davon aus, dass bis 2021 etwa ein Fünftel aller Pkw im Fahrzeugbestand über Fahrerassistenzsysteme verfügt. Dabei geht schon heute bei vielen Fahrzeugen nichts mehr ohne die entsprechende Ausrüstung, mit der sich neben der Kalibrierung und Justierung nach einem Unfall auch die notwendigen Nachweise über eine ordnungsgemäße Reparatur erbringen lassen. Um das eigene Netz diesbezüglich zukunftssicher aufzustellen, sind bei Wintec Autoglas seit Anfang Juni alle Partner verpflichtet, selbst entsprechende Systeme wie das CSC-Tool von Hella Gutmann Solutions zu verwenden.
Lackiermeister René Krüger, Inhaber von Auto-Service Krüger in Rathenow, bietet seit 13 Jahren auch Autoglasleistungen an.
Zudem treten Franchise-Nehmer wie René Krüger unter dem Dach der Marke Wintec Autoglas auf und profitieren von überregionalen Marketing-Aktionen, Schulungen sowie Agenturlisten
bei Versicherern. Gleichzeitig bleiben sie aber weiterhin selbstständige Unternehmer und behalten ihren vor Ort etablierten Namen. Bestimmte Elemente in der Fassadengestaltung, wie das
Wintec Autoglas-Logo und die Unternehmensfarben weisen auf das Netzwerk hin.
„Umsatzgewinne für das eigene Unternehmen einbuchen“
Über die Chancen im Glasgeschäft und die Vorteile eines Systemverbunds in diesem Geschäftsfeld sprachen wir mit Stefan Schmadtke, Geschäftsführer Wintec Autoglas.
Herr Schmadtke, immer mehr K+LBetriebe sind im Glasgeschäft aktiv. Seltener als früher werden Aufträge an Spezialisten weitergegeben. Ist das auch Ihr Eindruck?
In der Tat ist festzustellen, dass immer mehr K+L-Betriebe in das Glasgeschäft einsteigen, um ihren Kunden Service aus einer Hand anzubieten, unabhängig zu arbeiten und mit dem Aufbau eigener Kompetenz in diesem Bereich zeitlich flexibler agieren zu können. Im Fokus des einen oder anderen Geschäftsführers steht zudem die wirtschaftliche Überlegung, Umsatzgewinne für
das eigene Unternehmen einbuchen zu können, statt als Dienstleistungsrechnung an einen spezialisierten Subunternehmer.
Wo sehen Sie Gründe dafür, dass sich Werkstätten einem System wie Wintec Autoglas anschließen?
Das Thema Autoglas kann für Betriebe, die es hauptsächlich als „Mitnahmegeschäft“ betrachten, schnell zur Kostenfalle werden, da der geringe Durchsatz oft mit mangelnder Routine und Praxis einhergeht. Ganz zu schweigen von dem Sicherheitsrisiko, wenn etwa aufgrund ausstehender Investitionen keine sachgemäße Kalibrierung der Fahrerassistenzsysteme (FAS) möglich ist. Wintec Autoglas Partner sind diesbezüglich stabil aufgestellt. Ein weiterer wesentlicher Treiber sind die Versicherungsunternehmen, die ihre Schadenprozesse effizienter gestalten wollen, zum Beispiel indem sie die Zahl der Ansprechpartner im Schadenfall reduzieren. K+L-Betrieben wird so etwa nahegelegt, Arbeitsbereiche, die von Partnerunternehmen zugeliefert werden, nun selbst zu auszuführen. Diese Entwicklungen sind die zentralen Gründe, sich einem Spezialisten wie Wintec Autoglas anzuschließen und die Vorteile des Systemverbunds nutzen
zu können – als eigenständiger Wintec Autoglas-Partner.
In welchen Bereichen ist Ihre Unterstützung am meisten gefragt?
Die meisten K+L-Bertriebe erwarten von uns eine Erleichterung in Bezug auf die Zusammenarbeit mit Versicherern. Bei Wintec Autoglas finden sie dahingehend etablierte Strukturen und Kanäle sowie tiefgreifendes Know-how in der Prozessoptimierung. Partner profitieren zudem vom Support durch die Zentrale mit Vertriebsaktionen, Marketingmaßnahmen oder die Bereitstellung einer
technischen Hotline bei Problemen mit Fahrzeugen, Materialbeschaffung oder Abrechnung. Schulungen zu technischen oder gesetzlichen Änderungen runden dieses Angebot ab. So haben wir aktuell beispielsweise alle Wintec Autoglas-Partner auf die neuen technischen Anforderungen bei der Kalibrierung von Fahrerassistenzsystemen vorbereitet, damit die Werkstatt sicher sein
kann, dem Kunden ein 100 Prozent funktionsfähiges Fahrzeug zu übergeben. Versicherern erspart dies die Abwicklung mit Dritten und die damit einhergehenden Kosten. Der Kunde erhält sein Fahrzeug schneller zurück und spart sich durch die verwechselungsfrei erstellte und eingeklebte Umweltplakette einen zeitintensiven Gang zur Zulassungsstelle.
Stefan Schmadtke:„Das Thema Autoglas kann für Betriebe, die es hauptsächlich als „Mitnahmegeschäft“ betrachten, schnell zur Kostenfalle werden.“
Artikel erschienen im Fachmagazin Lackiererblatt, Ausgabe 4/18
Wenn nach einem Unwetter schneller und intelligenter Kundenservice gefragt ist, kommt der Moment der Wahrheit für Versicherungswirtschaft, Steuerungs- und Reparaturdienstleister.
Die Innovation Group hat das Hagelgeschäft in den vergangenen drei Jahren intensiv analysiert und ihre eigene Strategie entwickelt.
Ein Hagelschlag ist wie Stiftung Warentest für die Kfz-Versicherungen: Unter Realbedingungen können die Kunden die Leistungen ihrer jeweiligen Gesellschaft vergleichen, einfach indem sie sich mit ihrem Nachbarn unterhalten, dessen Fahrzeug ebenso beschädigt wurde wie das eigene. In kaum einem Fall, so Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender der Innovation Group, könnten die beiden Megatrends der Branche, Digitalisierung und Kunden-Fokussierung, so intensiv verknüpft werden wie nach einem Unwetter: „Elementarschäden bieten eine riesige Chance, die eigene Leistungsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Auf der anderen Seite stellen sie eine große Herausforderung dar: Es gibt viele Schäden in kürzester Zeit, ohne dass Region und Anzahl vorhersagbar sind. Nun beginnt das Wettrennen um die besten Besichtigungsstandorte und zuverlässigsten Dienstleister.“
Matthew Whittall, Vorstandsvorsitzender der Innovation Group, ist vom Konzept der intelligenten
Kundensteuerung überzeugt.
Verschärft wird diese Situation laut Whittall noch durch die Vielzahl der verschiedenen Kundenbedürfnisse: „Vom Totalschaden für die Restwertbörse bis zu leichten Dellen ist alles dabei. Manche
Autofahrer wollen unbedingt reparieren, andere fiktiv abrechnen, weitere sind unentschlossen und möchten Beratung. Hinzu kommt die Art der Beschädigung: Ist lackschadenfreies Ausbeulen möglich oder muss das Fahrzeug in einen K&Loder Glasfachbetrieb?“ Das Fazit nach drei Jahren intensiver Analyse des Hagelgeschäfts in Stuttgart lautet: es gibt keinen Standardprozess! Gefragt sind stattdessen intelligente Steuerung und optimale Nutzung der zur Verfügung stehenden Ressourcen.
Bei der Innovation Group hat man sich deshalb für das System der Triage entschieden, um eine Sortierung der Versicherungsnehmer der jeweiligen Auftraggeber vorzunehmen. Entscheidend ist dabei, dass während des Prozesses jeder Dienstleister vor allem seine Kompetenz ausspielen kann, betont Whittall: „In Kundenzufriedenheitsbefragungen haben wir herausgefunden, dass wenn es Beschwerden gab, es nie um das Kerngeschäft des Partners ging. Die Hagelinstandsetzer machen einwandfreie Arbeit, die Scanner kalkulieren exakt. Schief geht eher etwas bei der Ersatzteilbestellung oder wenn der Kunde nicht rechtzeitig über die Abläufe informiert wird.“
Auf Basis dieser Erkenntnisse hat man das Servicepaket für den Bereich Hagel neu aufgebaut. Maßgabe war dabei immer, Schäden möglichst strukturiert und ohne Überlastung des Werkstattnetzes abzuarbeiten. Insgesamt 389 Betriebe arbeiteten für die Innovation Group als Hagelzentrum, die anderen Partner bekamen Schäden inklusive Unterstützung durch
renommierte Reparaturpartner eingesteuert: 2017 waren Catastrophe Solutions International, Dent Wizard, Know-how Systems und das PDR-Team mit an Bord. Wurde ein Unwetter mit Hagel gemeldet, wurden die Werkstätten der jeweiligen Region sofort informiert. Lokale Schwerpunkte gab es quer durch die Republik: Allgäu, Bad Urach, Duisburg, Freilassing, Jena, Ludwigsburg, Oberhausen, Regensburg, das Saarland, Schwäbisch Hall und auch Weimar waren betroffen.
Insgesamt wurden in dieser Saison 10.272 Schäden vermittelt, weswegen Matthew Whittall nach einer ereignisreichen Elementarsaison sehr zufrieden ist: „Wir haben die Reaktionszeit der Innovation Group und ihrer Werkstätten halbiert. Kam das Unwetter in der Nacht, standen teilweise schon am Morgen danach Hagelzentren in den Betrieben der Region. Wir waren also handlungsfähig, bevor die Versicherungen überhaupt Schadenmeldungen hatten.“
In der Saison 2017 wurden über 10.000 Fahrzeuge in den Partnerbetrieben des Schadensteuerers
repariert.
Trotzdem die Reparaturkosten 2017 im Durchschnitt der vergangenen Jahre lagen, gelang es durch diese schnelle Reaktion den logistischen Aufwand stabil zu halten, die Instandsetzungsdauer jedoch um 50 % zu reduzieren. Dies habe sich auch auf Nebenkosten, etwa für Ersatzwagen ausgewirkt, so Matthew Whittal, der sich auch über eine Umsatzsteigerung im Hagelgeschäft freuen konnte: „Unsere Instandsetzungspartner im Bereich PDR haben uns gezielt Schäden, die eine Lackierung notwendig machten, zugesteuert. Somit konnten wir uns gegenseitig helfen.“ Für das kommende Jahr ist ein Ausbau dieser Kooperationen geplant, um das eigene Werkstattnetz weiter zu entlasten.
Die Strategie der Innovation Group für den Elementarschadenbereich basiert auf dem Konzept der Triage (französisch: sortieren, aussuchen), das aus der (Kriegs-)Medizin stammt. Ziel ist die
optimale Nutzung begrenzter Ressourcen für ein bestmögliches Ergebnis, ein Ansatz, der für die Folgen von Unwettern gut geeignet ist, wie Matthew Whittall findet: „Es geht bei der Triage vor
allem darum, den Bedarf der jeweiligen Person zu erkennen und auf dieser Basis zu entscheiden, wie ihm oder ihr am besten geholfen werden kann. Nach einem Unwetter will jeder Kunde etwas
anderes, das müssen wir berücksichtigen. Im Hagelgeschäft kann das Konzept vor allem in drei Situationen erfolgreich eingesetzt werden: Beim Termingespräch, bei der Schadenkalkulation und
schließlich bei der Reparaturannahme durch den Hagelschadeninstandsetzer.“ Dort sei jeweils der geeignete Zeitpunkt, durch Abfragen von Informationen die jeweiligen Versicherungsnehmer passend zu kanalisieren, ergänzt Whittall: „Die Frage ist immer, was möchte der Kunde? Hat er sich schon für eine Reparatur entschlossen, will er zunächst erfahren, wie hoch der Schaden ist und ob sich eine fiktive Abrechnung für ihn lohnt, oder hat er noch keine Entscheidung getroffen?“ Je nachdem, welche Tendenz vorhanden ist, wird der Versicherungsnehmer an verschiedenen Stellen in den Prozess eingegliedert.
Gut geeignet, um verschiedene Kunden „auszusortieren“ und die begrenzten Begutachtungs- und Instandsetzungskapazitäten nicht unnötig zu belasten, seien sowohl Totalschäden als auch kleinere Dellen, erläutert Whittall: „Ist ein Fahrzeug 15 Jahre alt und hat drei kaputte Scheiben, kann man auch am Telefon und ohne Besichtigung einen Wiederbeschaffungswert ermitteln und ein entsprechendes Angebot machen.“ Gibt es in einer Region viele geringe Schäden an Fahrzeugen, gehen laut der Erfahrung rund zehn Prozent der Kunden im Gespräch auf ein Angebot in Höhe
des durchschnittlichen Reparaturaufwands ein: „Wenn der Mitarbeiter im Gespräch feststellt, dass ein Auto nur wenige, leichte Beschädigungen aufweist, benötigt auch dieser Versicherungsnehmer nicht zwingend eine Besichtigung. Sein Termin kann einem anderen Kunden zugewiesen werden, der entweder schwerere Schäden erlitten hat oder von sich aus auf einer Begutachtung besteht“, beschreibt Whittall das Konzept der intelligenten Steuerung. Nötig für eine erfolgreiche Anwendung der Triage seien allerdings immer Informationen, betont der Innovation-Group-Chef: „Wer möglichst schnell nur eine Schadennummer vergeben möchte und den Rest im Laufe des Prozesses ermitteln, für den ist das Konzept nicht geeignet. Durch das gezielte Stellen der richtigen Fragen ist man allerdings nach wenigen Minuten in der Lage, in einer stressigen Situation mit viel Arbeit die eigenen Ressourcen optimal zu nutzen und somit Überblick und Kundenzufriedenheit zu erhalten.“
Artikel erschienen im Autohaus Hagelbranche Ausgabe 23-24/17
Innovation Group-Kunden konferenz: Kfz-Versicherer setzen auf Schadenmanagement
20 Versicherer nahmen an der Konferenz des Schadenmanagers Innovation Group in der Stuttgarter Motorworld teil.
Führende Versicherer trafen sich Mitte September zur Innovation Group Kundenkonferenz. Dort stellte der Schadenmanager seine Pläne vor und zeigte den teilnehmenden Assekuranzen Möglichkeiten auf, ihr Steuerungsvolumen zu erhöhen. Als Verantwortlicher für das Werkstattnetz diskutierte Ullrich Bechmann mit BVdP-Geschäftsführer Robert Paintinger außerdem die
Herausforderungen für Kooperationsbetriebe.
Steigende Schadenkosten setzen die Kfz-Versicherungswirtschaft zunehmend unter Druck, wurde bei dem Treffen deutlich. Nach einer aktuellen Auswertung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) überstiegen die Leistungen der Kfz-Haftpflichtversicherer im Jahr 2016 deren Einnahmen. Grund dafür sind die erheblich zunehmenden Ersatzteilpreise und deutlicher Mehraufwand bei der Instandsetzung neuerer Fahrzeuge. „Allein die Preise für Ersatzteile sind in den vergangenen fünf Jahren um fünf Prozent pro Jahr gestiegen“, erklärt Ullrich Bechmann, Director Werkstattmanagement bei Innovation Group. Ähnlich schilderte auch Robert Paintinger die Situation aus Sicht des Bundesverbandes der Partnerwerkstätten (BVdP). Eine entsprechend wichtige Rolle spielt der Instandsetzungsweg und das Konzept ‚instandsetzen vor erneuern‘. „Dabei sind viele Kooperationsbetriebe im Netz von Innovation Group bereits sehr gut auf die Außenhautinstandsetzung von Aluminium und Stahl eingestellt“, unterstrich Ullrich Bechmann.
DIGITALISIEREN MIT VERNUNFT
Die beiden Schadenexperten Bechmann und Paintinger diskutierten im Rahmen der Kundenkonferenz weitere zentrale Fragestellungen des Schadenmarktes, wie etwa die Schwierigkeiten der Digitalisierung eines extrem analogen Prozesses: der Fahrzeugreparatur. BVdP-Geschäftsführer Robert Paintinger unterstrich: „Uns allen muss klar sein, dass wir nicht jede Einzelheit im Reparatur- und Schadenmanagementprozess erfassen und digitalisieren können. Dazu wäre der Aufwand viel zu hoch. Aber dort, wo es sinnvoll ist, zum Beispiel bei Abwicklungsprozessen, wie schnelle Freigaben und Zahlungen, vielleicht sogar bis hin zur Dunkelverarbeitung, sollten die möglichen Potenziale auf alle Fälle genutzt werden. Dies dient allen Seiten, solange digitale Prozesse schneller, einfacher und besser sind als analoge.“ Ullrich Bechmann zeigte sich überzeugt, dass die Nutzung der Vorteile digitaler Kommunikation nur funktioniere, wenn alle Beteiligten zusammenarbeiten und unterstrich: „Wir werden bei unseren Kooperationspartnern künftig präsenter sein und sie bei ihren Herausforderungen unterstützen.“
Hierfür stellt Innovation Group aktuell Kfz-Netzwerkemanager ein, die eine intensivere Betreuung der Werkstätten gewährleisten sollen.
Sowohl in der Kasko- als auch in der Haftpflichtversicherung gibt es nach Ansicht von Innovation Group und Wintec Autoglas noch deutliche Steuerungspotenziale bei Unfall- und Autoglasschäden. Matthew Whittall will das Engagement der Stuttgarter hier erhöhen: „Unser Ziel ist es, die Versicherer davon zu überzeugen, dass eine höher Steuerungsquote nicht nur Kostenvorteile schafft, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht“, betonte der Vorstandsvorsitzende und unterstrich mit Blick auf die Werkstätten: „Für die Kooperationsbetriebe bedeutet das mehr Aufträgeund eine stärkere Kundenbindung.“
Artikel erschienen im Fachmagazin Lackiererblatt Ausgabe 1/18
Kundenservice, Transparenz und schnelles Handeln: in allen drei Punkten können sich Versicherer und Flotten auf Wintec Autoglas verlassen, denn die Partner des Franchise-Systems mit rund 300 Standorten sind für ihre Leistungen als „Servicestarker Schadendienstleister“ sowie für „starkes nachhaltiges Engagement“ ausgezeichnet worden.
Im Moment der Wahrheit erwartet der Kunde schnelle Hilfe, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Kurzum: starken Service. Genau dafür haben die Betriebe des Franchise-Systems Wintec Autoglas jetzt das Zertifikat „Servicestarker Schadendienstleister“ erhalten. Die Auszeichnung wird jedes Jahr von der Analysegesellschaft ServiceValue und der Managementberatung hnw consulting an besonders starke Marktteilnehmer verliehen. „Mit unserer 24-Stunden-Hotline, Hol- und Bringservice, Ersatzfahrzeug sowie Vor-Ort-Reparatur sorgen unsere Wintec-Partner dafür, dass der Kunde immer genau die Lösung erhält, die er braucht, um nach einem Glasschaden möglichst schnell wieder mobil zu sein“, betont Stefan Schmadtke, Vorstand der Wintec AG. „Zuverlässigkeit und ein hoher Service-Standard sind das Markenversprechen von Wintec Autoglas, das unsere Partner tagtäglich erfolgreich gegenüber Flotten, Versicherern und Privatkunden einlösen. Insofern ist die Auszeichnung vor allem auch ein Verdienst unserer Partner.“
Servicequalität im Vordergrund
Mit dem Zertifikat für Schadendienstleister wollen ServiceValue und hnw consulting die Bedeutung der Service-Qualität hervorheben und zugleich für höhere Transparenz im aktiven Schadenmanagement bei allen Beteiligten sorgen. „Die Versicherer können sich darauf verlassen, dass sie bei den ausgezeichneten Anbietern einen starken Partner an der Seite haben, bei dem höchste Servicequalität im Vordergrund steht“, heißt es in der Meldung von ServiceValue. In diesem Jahr wurden insgesamt 25 Unternehmen als servicestarker Schadendienstleister ausgezeichnet.
Starkes nachhaltiges Engagement
Nachhaltigkeit, also die Übernahme von ökologischer, ökonomischer und sozialer Verantwortung, ist für viele Kunden ein zunehmend wichtiges Kriterium bei der Anbieterwahl. Im Rahmen einer Verbraucherbefragung hat Focus Money das „starke nachhaltige Engagement“ des Franchise-Systems Wintec Autoglas ausgezeichnet. „Schließlich setzen Wintec-Betriebe, wo immer technisch möglich, auf die Reparatur von Glasschäden und verringern damit den Materialeinsatz und die Kosten, die bei einem Austausch der Scheibe anfallen würden“, erklärt Vorstand Stefan Schmadtke. Darüber hinaus fokussiert die Wintec AG voll digitale Kommunikation und will bis Ende des Jahres einen komplett papierlosen Kundenprozess etablieren.
Jürgen Wulf, hnw consulting GmbH, Stefan Schmadtke, Wintec AG, und Dr. Claus Dethloff, ServiceValue GmbH. (Foto: ServiceValue)
